Checklist AI cho đội chăm sóc khách hàng trước mùa sale 11.11, 12.12 và Black Friday

Đội ngũ OrcaTeam · Cập nhật 17/10/2026 · 4 phút đọc

Vì sao phải chuẩn bị trước 3 tuần?

Trong tuần sale, lượng tin nhắn có thể tăng nhiều lần trong vài giờ. Đó không phải lúc để viết lại chính sách đổi trả hay thử prompt mới. AI chỉ giúp được khi nó đã biết đúng chính sách, đúng giọng thương hiệu và mọi người trong ca đã quen bấm duyệt bản nháp. Ba tuần đủ cho một vòng: chuẩn bị, chạy thử, sửa.

Tuần 1: gom tri thức về một nơi

1. Viết lại chính sách đổi trả, hoàn tiền, bảo hành thành các gạch đầu dòng ngắn, có ngày hiệu lực.
2. Liệt kê 20 câu hỏi khách hỏi nhiều nhất năm ngoái (lấy từ inbox, ticket, đánh giá).
3. Viết câu trả lời chuẩn cho 20 câu đó; trưởng CSKH duyệt.
4. Ghi rõ những điều không được hứa: thời gian giao cụ thể, hoàn tiền ngoài chính sách, quà tặng chưa xác nhận.
5. Ghi điều kiện chuyển cho người: khách đòi huỷ đơn giá trị cao, khiếu nại lần hai, nhắc đến pháp lý hoặc báo chí.
6. Chuẩn bị thông tin chương trình sale: mã giảm giá, thời gian, sản phẩm áp dụng, giới hạn số lượng.
7. Đưa chính sách và FAQ vào Memory của nhóm CSKH (memory chia sẻ được duyệt trước khi dùng).

Tuần 2: dựng agent soạn nháp có bước duyệt

8. Tạo agent từ mẫu Soạn thảo Phản hồi CSKH; giữ Risk Tier Draft để mọi câu trả lời là bản nháp chờ duyệt.
9. Viết instructions: xưng hô, độ dài tối đa, cấu trúc “chào, trả lời, bước tiếp theo”, từ cấm.
10. Thêm 3 câu trả lời mẫu đã duyệt làm ví dụ.
11. Tạo 4 Company Skill: trả lời khiếu nại giao chậm, đổi size/đổi màu, hoàn tiền, trả lời đánh giá 1–2 sao.
12. Chọn model nhanh, rẻ cho câu hỏi đơn giản; model lớn hơn cho khiếu nại phức tạp.
13. Với đội cross-border: thêm skill trả lời tiếng Anh kèm tóm tắt tiếng Việt cho người duyệt.
14. Bật guardrails để agent không đọc tài liệu ngoài phạm vi CSKH (ví dụ file lương, hợp đồng nhà cung cấp).

Tuần 3: chạy thử, đặt ngân sách, phân ca

15. Chạy thử với 30 ticket thật của năm ngoái; đánh dấu câu trả lời nào phải sửa nhiều và vì sao.
16. Sửa instructions và skill theo các lỗi lặp lại; chạy thử lại.
17. Đặt hạn mức USD cho nhóm CSKH và cho agent, có dự phòng cho tuần sale (hệ số 1,5–2).
18. Phân ca người duyệt: mỗi ca có ít nhất một người được quyền duyệt bản nháp và một người xử lý ca leo thang.
19. Thống nhất thời gian phản hồi mục tiêu cho từng kênh.
20. Chuẩn bị tin nhắn thông báo khi quá tải (thời gian chờ dự kiến, kênh thay thế).
21. Ghi số liệu nền trước sale: thời gian phản hồi trung bình, số ticket mỗi người mỗi ca.

Trong tuần sale

• Đầu mỗi ca, cập nhật thông tin mới (hết hàng, đổi điều kiện mã giảm giá) vào Memory hoặc instructions.
• Xem Approval Inbox liên tục; bản nháp bị yêu cầu sửa nhiều lần là dấu hiệu cần sửa skill ngay.
• Theo dõi cảnh báo 80% hạn mức; xin ngoại lệ trước khi bị chặn ở 100%.
• Không cho agent tự gửi trực tiếp, kể cả khi quá tải: sai một lời hứa trong ngày sale tốn kém hơn chờ thêm vài phút.

Sau sale: đo và giữ lại

Lưu những câu trả lời tốt nhất thành skill mới; đó là tài sản cho đợt 12.12 và Tết.